• مقدمة وتعريفات رئيسية عن جودة الخدمة
  
• تحديات تقديم الخدمة في ظل المنافسة المتزايدة
• التغيرات الاقتصادية وتحقيق ميزة تنافسية
• الحاجة لمبادرات تحقيق جودة الخدمة
• التعريف بمواصفات ومعايير تقديم الخدمة وأهميتها
• استراتيجيات تقديم الخدمات
• معايير الخدمة ..ميزة تنافسية
• المواصفات الدولية الخاصة بمعايير تقديم الخدمة :
  
• ISO 9001:2000
• ISO CD 10001
• ISO 10002:2004
• إعداد معايير تقديم الخدمة :
  
• تعريف مجال خدماتك
• مشاركة العملاء والموظفين
• تحديد مستوى الخدمة من منظور العميل
• دعم وتمكين مقدمي الخدمة
• الاستقصاء عن مستوى الأداء ضمن جميع أطراف سلسلة تقديم الخدمة
• الإعلان عن قواعد الخدمة ومشاركة العملاء في نتائج الأداء
• التقييم المستمر لمدى الالتزام بالقواعد
• مؤشرات مستوى الخدمة