• مقدمة تعريفية بخدمة العملاء والتعامل مع الجمهور في البلديات وأهمية ذلك.
• النظرة التقليدية للعملاء و النظرة الحديثة و الفرق بينهما و اثر التقدم العلمي والتكنولوجي في شكاوي المواطنين في البلديات والادارة المحلية
• استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق تطبيقها.
• تعريف المشاركين بالانماط السلوكية للعملاء و طريقة التعامل مع كل نمط منها.
• طرق التعامل مع الناس الصعبين في البلديات والادارة المحلية.
• طرق الاستشعار عن بعد لمعرفة احتياجات و متطلبات العملاء من بعد.
• اساليب تحمل الضغوط و التوتر و الالام الناتجة عن التعامل مع العملاء والجمهور.
• عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال و المثمر.
• طرق تحويل الحورات العقيمة الي حورات مثمرة.
• طرق التعامل مع شكاوي العملاء.
• لغة الجسم و اثرها في عملية الاتصال و زيادة فاعليته.و تمكين المشاركين من التعرف عما يجول بخاطر العملاء من خلال حركة كل عضو في جسم العملا.
• الطرق و الاساليب الحديثة في فهم العملاء و خلق الالفة معهم من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية الذي احدث تغيير جذري في هذا المجال.
• طريقة التعامل مع كل من الاشخاص البصريين و السمعيين و الحسيين و اسلوب اقناع كل منهم بتحديد الكلمات المناسبة لمخاطبة كل منهم
• معوقات الاتصال.
• الاتصال في اتجاه أو في اتجاهين.
• نصائح الاتصال الفعال.
• أهمية لغة الجسد في الاتصال.
• اعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها.
• فن الإصغاء عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة.
• الاحتراف في استخدام الهاتف في الرد على شكاوي المواطنين في البلديات والادارة المحلية.
• الإرشادات العشرة للمحافظة على العميل على المدى الطويل.
• سلوك العملاء وأنماطهم وطرق التعامل معهم.
• تمارين و حالات عملية.