• المكونات الرئيسة:
• مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
• مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
• تزايد أهمية خدمة العميل
• توقعات العميل
• مداخل إدارة الخدمة
• أسباب تدني خدمة العملاء
• إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
• من هو العميل وما هي توقعاته؟
• أنواع العملاء:
• العملاء الداخليين (الموظفين(
• العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات(
• توقعات العملاء
• مستويات الخدمة
• مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
• مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
• مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
• مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
• مؤسسات الخدمة المتميزة
• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
• عناصر تقييم جودة الأداء
• شبكة جودة الخدمة
• عناصر الخدمة المتميزة
• ضبط تقديم الخدمة:
• أهمية ضبط جودة الخدمة
• أخطاء شائعة في خدمة العملاء
• معالجة أخطاء الخدمة
• العناية بالعملاء:
• الحاجات الأساسية للعملاء
• أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
• خطوات جودة خدمة العميل
• الاهتمام بالعميل
• إسعاد العملاء
• مهارات الاتصال مع العملاء
• مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
• مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
• مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
• المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء: 
• نظريات الشخصية
• فصي الدماغ
• الذكاء العاطفي
• مهارات موظف الاستقبال المتميز
• مهارات التعامل الإنساني: 
• حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
• صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
• أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
• التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:
• قواعد عامة في التعامل مع العملاء
• معالجة شكاوى العملاء
• التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
• مبادئ الخدمة المتميزة:
• الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
• تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
• وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
• اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
• الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها
• أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء:
• مصرف (بنك(
• شركة تأمين
• فندق
• دائرة حكومية
• تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
• تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
• حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)
• حالات عملية عن تجربة الإمارات في خدمة العملاء