مركز المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية

رقم الهاتف: 00962795447255

مركز المجد للجودة و تطوير الموارد البشرية

jordan, amman

عنوان الدورة: دورة خدمة العملاء وفن التعامل مع الجمهور والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء

الأهداف:

- تنمية مهارات خدمة العملاء و التعامل معهم و اكساب المشاركين جميع المهارات اللازمة لذلك من مهارات اتصال واستقبال و نقاش و حور.
- تمكين المشاركين من خلق جو من الالفة مع العملاء والجمهور من خلال تدريبهم على منهجية حديثة لهذه الغاية.
- تمكين المشاركين من التعرف على الانماط السلوكية للعملاء و الجمهور و تدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.
- تمكين المشاركين من قراءة افكار الاخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
- تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر الاخرين من حركة اجسادهم.
- التعرف وإكساب المهارات المتقدمة للتعامل مع العملاء وكيفية معالجة اعتراضاتهم واسترداد العميل الضائع للشركة أو المؤسسة.

المعنيون:

- الموظفين الاداريين وموظفي العلاقات والسكرتارية و مدراء المكاتب وموظفي الدائرة الادارية والتسويق و جميع العاملين الذين لهم اتصال او احتكاك بالعملاء و الذين يتطلب عملهم التعامل مع االجمهور الداخلي و الخارجي.
- كافة العاملين والموظفين الذين يتصلون بشكل مباشر أو غير مباشر مع الجمهور.

المحتويات:

• مقدمة تعريفية بخدمة العملاء والتعامل مع الجمهور وأهمية ذلك.
• النظرة التقليدية للعملاء و النظرة الحديثة و الفرق بينهما و اثر التقدم العلمي والتكنولوجي في ذلك.
• استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق تطبيقها.
• تعريف المشاركين بالانماط السلوكية للعملاء و طريقة التعامل مع كل نمط منها.
• طرق التعامل مع الناس الصعبين.
• طرق الاستشعار عن بعد لمعرفة احتياجات و متطلبات العملاء من بعد.
• اساليب تحمل الضغوط و التوتر و الالام الناتجة عن التعامل مع العملاء والجمهور.
• عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال و المثمر.
• طرق تحويل الحورات العقيمة الي حورات مثمرة.
• طرق التعامل مع شكاوي العملاء.
• لغة الجسم و اثرها في عملية الاتصال و زيادة فاعليته.و تمكين المشاركين من التعرف عما يجول بخاطر العملاء من خلال حركة كل عضو في جسم العملا.
• الطرق و الاساليب الحديثة في فهم العملاء و خلق الالفة معهم من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية الذي احدث تغيير جذري في هذا المجال.
• طريقة التعامل مع كل من الاشخاص البصريين و السمعيين و الحسيين و اسلوب اقناع كل منهم بتحديد الكلمات المناسبة لمخاطبة كل منهم
• معوقات الاتصال.
• الاتصال في اتجاه أو في اتجاهين.
• نصائح الاتصال الفعال.
• أهمية لغة الجسد في الاتصال.
• اعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها.
• فن الإصغاء عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة.
• الاحتراف في استخدام الهاتف في الرد على الشكاوي.
• الإرشادات العشرة للمحافظة على العميل على المدى الطويل.
• سلوك العملاء وأنماطهم وطرق التعامل معهم.
• تمارين و حالات عملية.

مكان وتاريخ الانعقاد:

 كافة الدورات تعقد اسبوعيا و تبدا يوم الاحد من كل اسبوع وفي كافة الدول و المدن التاليه (الاردن , تركيا , جورجيا , ماليزيا , دبي, مصر , لبنان,المغرب,تونس,لندن,مدريد,برشلونه, جاكرتا, سنقافورا,المانيا,فرنسا,ايطاليا,كندا,امريكا,الصين, تايلاند)

 

تاريخ ومكان الانعقاد لعام 2016م:

الشهر

تاريخ و مكان الانعاقد لعام 2016م وبقية عام 2015م 

تاريخ و مكان انعقاد الدورات في  شهر (1) يناير 2016م

تعقد بالتواريخ التالية من الشهر (3/1/2016 ) و (10/1/2016) و (17/1/2016) و (24/1/2016) و (31/1/2016)  في تركيا و جورجيا و دبي و ماليزيا و المغرب  و الاردن و شرم الشيخ و القاهرة ولبنان و لندن

 في (3/1/2016م) و (17/1/2016) تعقد في المانيا واندونيسيا

 في (10/1/2016) و (24/1/2016)  تعقد في مدريد وبرشلونة و تونس

تاريخ و مكان انعقاد الدورات في  شهر (2) فبراير 2016م

تعقد بالتواريخ التالية من الشهر (7/2/2016) و (14/2/2016) و (21/2/2016) و (28/2/2016) في تركيا و جورجيا و دبي و ماليزيا و المغرب  و الاردن و شرم الشيخ و القاهرة ولبنان و لندن

في (7/2/2016) و (21/2/2016) تعقد في المانيا واندونيسيا

في (14/2/2016) و (28/2/2016)  تعقد في مدريد وبرشلونة و تونس

تاريخ و مكان انعقاد الدورات في  شهر (3) مارس 2016م

تعقد بالتواريخ التالية من الشهر (6/3/2016) و(13/3/2016) و(20/3/2016) و (27/3/2016) في تركيا و جورجيا و دبي و ماليزيا و المغرب  و الاردن و شرم الشيخ و القاهرة ولبنان و لندن

في (6/3/2016) و (20/3/2016) تعقد في المانيا واندونيسيا

في (13/3/2016) و (27/3/2016)  تعقد في مدريد وبرشلونة و تونس

تاريخ و مكان انعقاد الدورات في  شهر (4) ابريل 2016م

تعقد بالتاريخ التالي (3/4/2016) و (10/4/2016) و (17/4/2016) و (24/4/2016)  في تركيا و جورجيا و دبي و ماليزيا و المغرب  و الاردن و شرم الشيخ و القاهرة ولبنان و لندن

في  (3/4/2016) و (17/4/2016)  تعقد في المانيا واندونيسيا

في (10/4/2016) و (24/4/2016)  تعقد في مدريد وبرشلونة و تونس

تاريخ و مكان انعقاد الدورات في  شهر (5) مايو 2016م

تعقد بالتواريخ التالية من الشهر الشهر (1/5/2016) و (8/5/2016) و (15/5/2016) و (22/5/2016) و (29/5/2016)  في تركيا و جورجيا و دبي و ماليزيا و المغرب  و الاردن و شرم الشيخ و القاهرة ولبنان و لندن

في  (1/5/2016) و (15/5/2016)  تعقد في المانيا واندونيسيا

في (8/5/2016) و (22/5/2016)  تعقد في مدريد وبرشلونة و تونس

تاريخ و مكان انعقاد الدورات في  شهر (6) يونيو 2016م

تعقد بالتواريخ التالية من الشهر (12/6/2016) و (19/6/2016) في تركيا و جورجيا و دبي و ماليزيا و المغرب  و الاردن و شرم الشيخ و القاهرة ولبنان و لندن

في  (19/6/2016) تعقد في المانيا واندونيسيا

في  (12/6/2016)  تعقد في مدريد وبرشلونة و تونس

تاريخ و مكان انعقاد الدورات في شهر (7) يوليو 2016م

تعقد بالتواريخ التالية من الشهر (10/7/2016) و (17/7/2016) و (24/7/2016 و (31/7/2016) في تركيا و جورجيا و دبي و ماليزيا و المغرب  و الاردن و شرم الشيخ و القاهرة ولبنان و لندن

في  (17/7/2016) تعقد في المانيا واندونيسيا

 في (10/7/2016) و (24/7/2016)  تعقد في مدريد وبرشلونة و تونس

تاريخ و مكان انعقاد الدورات في شهر (8) اغسطس 2016م

تعقد بالتواريخ التالية من الشهر (7/8/2016) و (14/8/2016) و (21/8/2016) و (28/8/2016) في تركيا و جورجيا و دبي و ماليزيا و المغرب  و الاردن و شرم الشيخ و القاهرة ولبنان و لندن

في (7/8/2016) و (21/8/2016) تعقد في المانيا واندونيسيا

في (14/8/2016) و (28/8/2016)  تعقد في مدريد وبرشلونة و تونس

تاريخ و مكان انعقاد الدورات في  شهر(9) سبتمبر 2016م

تعقد بالتواريخ التالية من الشهر الشهر (4/9/2016) و (11/9/2016) و (18/9/2016) و (25/9/2016) في تركيا و جورجيا و دبي و ماليزيا و المغرب  و الاردن و شرم الشيخ و القاهرة ولبنان و لندن

في (4/9/2016) و (18/9/2016) تعقد في المانيا واندونيسيا

 في (11/9/2016) و (25/9/2016)  تعقد في مدريد وبرشلونة و تونس

تاريخ و مكان انعقاد الدورات شهر (10) اكتوبر 2016م

تعقد بالتواريخ التالية من الشهر الشهر (2/10/2016) و (9/10/2016) و (16/10/2016) و (23/10/2016) و (30/10/2016) في تركيا و جورجيا و دبي و ماليزيا و المغرب  و الاردن و شرم الشيخ و القاهرة ولبنان و لندن

في (2/10/2016) و (16/10/2016) تعقد في المانيا واندونيسيا

في (9/10/2016) و (23/10/2016)  تعقد في مدريد وبرشلونة و تونس

اضافة الى المواعيد والاماكن المبينة اعلاه :

– تعقد كافة الدورات في الاسبوع الاول من كل شهر ميلادي وعلى مدار العام في روما و فينا ولشبونة و فارنا و ستوكهولم و سنغافورا و هونج كونج و سيؤول و كندا.

– تعقد كافة الدورات في الاسبوع الثالث من كل شهر ميلادي وعلى مدار العام في باريس و اثينا و اوسلو و بوخارست و يوغوسلافيا و بكين و تايلند و مومباي و البرازيل.

–  كافة الدورات تبدأ يوم الاحد من كل اسبوع ما عدا الدورات التي ستعقد في لندن فإنها ستبدأ يوم الاثنين من كل اسبوع .

– تعقد الدورة التدريبيه لمدة (5) و (7) و (10) و (14) يوما وبنفس عدد ساعات التدريب الكلية و المادة التدريبيه و لكن باختلاف عدد ساعات التدريب اليوميه ويمكنكم المشاركه في الفتره التي تناسبكم و تتناسب مع مؤسستكم .

رسوم المشاركة :

– تبلغ رسوم المشاركة (1800) دولار للدورات التي ستعقد في الاردن .

– تبلغ رسوم المشاركة (2500) دولار للدورات التي ستعقد في القاهرة وشرم الشيخ و بيروت و دبي و ماليزيا و تركيا و المغرب .

– تبلغ رسوم المشاركة (2800) دولار للدورات التي ستعقد في  تونس و جورجيا .

– تبلغ رسوم المشاركة (3800) دولار للدورات التي ستعقد في ( اندونيسيا و لندن و مدريد وبرشلونة و باريس / اوسلو / لشبونة / فارنا / روما / فينا / اثينا / لوكسمبورغ/ بوخاريست / مومباي / سيؤول/ تايلند/ هونغ كونغ/ يوغوسلافيا /سنقافورة / بكين).

* سيتم منح خصومات عالية للمجموعات *

ملاحظة (1) : سياستنا مبنيه على الالتزام بعقد جميع برامجنا التدريبية في موعدها دون تأجيل او الغاء و بغض النظر عن عدد المشاركين.

ملاحظة (2) : يمكن تنفيذ أي برنامج تدريبي اخر يلبي احتياجاتكم التدريبية بالوقت و بالمكان المناسبين لكم اذا كان عدد المشاركين (2) كحد ادنى.

ملاحظة (3) : يمكن تزويدكم ببعض المؤسسات التي تم تدريب بعض موظفيها من بلدكم وارقام هواتفهم للتأكد من رضاهم حول مشاركتهم في برامجنا التدريبية