أهداف الدورة التدريبية
-
وضع أهداف وبرامج لرفع رضا العميل إلى أقصى حد.
-
الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضا العميل.
-
القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة.
-
إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال.
-
ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة.
-
استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات.
-
تعريف وتقدير العميل:
-
تعريف العميل
-
تعريف خدمة العملاء
-
العميل الداخلي والخارجي
-
أهمية العميل الداخلي:
-
الحاجة إلى تحفيز الموظفين
-
الحاجة إلى موظفين مؤهلين
-
عقلية التكتل (الصومعة)
-
التخلص من عقلية الصومعة
-
خدمة العميل كضرورة استراتيجية:
-
من المشتبه به الى الشريك
-
صعود السلم
-
نموذج كانو
-
الميزات الأساسية
-
ميزات الأداء
-
ميزات "الابتهاج" من الخدمة
-
المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
-
خدمة العميل كضرورة استراتيجية
-
الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
-
استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى:
-
فهم عملائك
-
أهمية تصنيف العملاء
-
مبادئ تصنيف العملاء
-
مجموعات التركيز
-
استطلاعات رضا العميل
-
المصطلحات الرئيسية
-
طرق الاستطلاعات الرئيسية
-
أمثلة على الاستبيانات
-
إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء
-
أنواع استطلاعات رضا العملاء
-
أساسيات أخذ العينات
-
المميزات الخاضعة للقياس
-
مؤشر رضا العملاء
-
فهم نظام (RATER) بتعمق
-
نموذج فجوات جودة الخدمة
-
شكاوى العملاء:
-
الحقائق ونتائجها
-
الأعراض مقابل الأسباب
-
تحليل الأسباب الجذرية
-
أسباب الفشل
-
إستراتيجيات الإحياء
-
المبادرة الاستراتيجية
-
الأنشطة التكتيكية
-
عامل الإبهار "WOW"
الفئة المستهدفة
-
الأفراد الذين يعملون في المبيعات وفريق خدمة الدعم.
-
المرشحون المحتملون لوظائف قسم المبيعات الذين يسعون إلى تطوير مهاراتهم في البيع.
-
كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته.
تعقد الدورة التدريبية في كل اسبوع وفي كافة الدول ولمدّة (5) أيام و (10) أيام
للتسجيل لحضور هذه الدورة التدريبية، يُرجى تعبئة النموذج أدناه، علماً بأن البريد الإلكتروني إلزامي.
